Incentivos y métricas: el efecto cobra
En su reciente artículo Don´t let metrics undermine your business (Harvard Business Review),
un profesor americano de gestión de empresas, William Tayler, destaca
cómo la obsesión por los indicadores cuantitativos de éxito ("métricas",
en el anglicismo al uso) puede acabar hundiendo la estrategia de una
compañía.
-
Suplantación de estrategia
Ilustra el peligro con el caso de Wells Fargo, un banco que en 2016
perdió su buena reputación (y a su primer ejecutivo, John Stump) cuando
se supo que sus empleados habían abierto cuentas y concedido tarjetas de
crédito a unos 3,5 millones de clientes, sin su consentimiento, con el
fin de cumplir los objetivos de "ventas cruzadas" (cross-selling) que sus jefes les habían marcado.
Se trata del fenómeno que en "Lost in Translation: the Effects of Incentive Compensation on Strategy Surrogation" (2012) Tayler y varios colegas ya habían bautizado como strategy surrogation
- "suplantación de estrategia", en mi traducción libre-, esto es, la
sustitución efectiva de la estrategia teórica de la compañía por la
persecución de un indicador cuantitativo de resultados (inevitablemente
imperfecto), como consecuencia, a menudo, del sistema de incentivos
establecido.
En ocasiones, el efecto de un sistema de incentivos mal diseñado será
tan demoledor no ya como el ocurrido en Wells Fargo, sino como el que
provocó en Estados Unidos el sistema de concesión de préstamos
hipotecarios de alto riesgo (subprime) destinados a ser
vendidos, cuando quien los generaba se lucraba con su venta, pero no
soportaba riesgo alguno en caso de impago.
En otras ocasiones, sin embargo, el sistema de objetivos o
indicadores darán lugar tan solo a pequeñas "pillerías", como cuando un
gestor que, a finales de año, ve ya difícil cumplir sus objetivos
anuales o los da ya por alcanzados, retrasa deliberadamente hasta el
ejercicio siguiente la formalización de operaciones para facilitar el
cumplimiento de objetivos en el nuevo ejercicio (podríamos llamar a esa
pillería "estratagema de Bubka",
en alusión al legendario saltador de pértiga ucraniano Sergei Bubka,
que recibía un premio en metálico cada vez que lograba en un campeonato
un nuevo récord mundial, lo que hacía que, una vez conseguido, no
tuviera ya interés en mejorar todavía más ese día su marca, para dejarse
margen para nuevos premios en futuros campeonatos).
- Ley de Campbell
En crónicas anteriores ya señalé que los sociólogos y científicos
suelen llamar a esos efectos perversos de los objetivos cuantitativos "Ley de Campbell",
en honor de Donald Campbell, el psicólogo americano que la enunció en
1976: "Cuanto más se usa un indicador social cuantitativo para tomar
decisiones, tanto más expuesto quedará a presiones que lo corrompan y
tanto más perturbará y corromperá los procesos sociales que pretende
medir".
La ley de Campbell se conoce en política monetaria como "ley de Goodhart",
desde que en los años 80 el economista británico Charles Goodhart
afirmó que "cualquier regularidad estadística observada entre cierto
agregado monetario (M1, M2...) y la renta nominal o la tasa de inflación
tenderá a quebrarse tan pronto pretenda utilizarse con fines de
control".
En 1996, inspirándome en la princesa del Zadig de Voltaire que
promete que permanecerá junto al arroyo que pasa junto a la tumba de su
marido en tanto lleve agua y es descubierta poco después intentando
desviar la corriente, yo mismo la apliqué a la política presupuestaria y
llamé "estratagemas de Cosrou"
a las dirigidas a cumplir en apariencia una obligación o regla, pero
burlando su finalidad o espíritu, como ya por entonces venía ocurriendo
con las estratagemas contables y operaciones de "ingeniería
presupuestaria" utilizadas por España y otros muchos países para sortear
los límites del Tratado de Maastricht a los déficits presupuestarios
excesivos.
Como expuse en "Los peligros de medir",
décadas antes, un estadístico ruso, Olimpiy Kvitkin, había sufrido la
versión más brutal de las "presiones" descritas por Campbell cuando, por
encargo de Stalin, dirigió el censo de población de 1937. El resultado
fue una población total de 162 millones de rusos, cifra inferior en 6
millones a la que Stalin había anunciado en 1934, cuando señaló ufano
que la población rusa "seguía creciendo". A los pocos días de que
comunicara al Kremlin los resultados, Kvitkin fue fusilado.
En "La batalla por la paz"
(Penísula, 2019), su reciente libro de memorias sobre el acuerdo de paz
con la guerrilla, el expresidente colombiano Juan Manuel Santos narra
otra trágica y más reciente manifestación de ese efecto perverso efecto
de algunos incentivos: los llamados en Colombia "falsos positivos"
que descubrió y tuvo que desmontar cuando fue nombrado Ministro de
Defensa en 2006 por el entonces presidente Uribe. Escribe Santos:
"Cuando llegué al ministerio encontré que estaba montado un sistema
de recompensas por el abatimiento de cabecillas o miembros de la
guerrilla, y de estímulos a los comandantes militares que produjeran más
resultados frente al enemigo. Era el llamado 'conteo de cadáveres' que
se utilizó en Vietnam con resultados nefastos. Esto terminó por
convertirse en un incentivo perverso que algunas personas sin moral
utilizaron para beneficiarse. Comenzaron a aparecer denuncias de
posibles situaciones en que militares se extralimitaban en sus funciones
y ejecutaban a civiles por fuera del combate. En algunos casos llamaban
a estas ejecuciones 'falsos positivos', pues los autores presentaban
luego a sus víctimas como positivos operacionales, es decir, como bajas
legítimas de integrantes de grupos terroristas. Se trataba de una
completa aberración, que contrariaba no solo el honor militar sino la
más mínima noción de dignidad humana".
-
Efecto cobra
En una versión menos trágica, el fenómeno descrito se conoce también como "efecto cobra",
expresión que alude a la sorpresa que se llevó un gobernador de la
India cuando, preocupado por el peligro de las mordeduras de cobra,
impulsó un sistema de exterminio que recompensaba en metálico a quien
entregaba a las autoridades un ejemplar muerto. Pronto se comprobó, sin
embargo, que la población de tan venenosas serpientes no bajaba ¡porque
algunos industriosos ciudadanos las estaban criando en granjas, para
luego sacrificarlas y cobrar la recompensa!
En otra versión más anglófila de la misma historia, fueron los
franceses en Indochina los que cayeron en la trampa cuando, tras la
invasión de ratas que produjo el tendido del alcantarillado en Hanoi,
ofrecieron una recompensa por cada rabo de rata que se les entregara.
En España no sé si algún programa de exterminio produjo alguna vez un
efecto semejante, pero sí que todavía seguimos pagando los efectos del
mal diseño de la política de primas a las energías renovables que,
deseosos de que aumentara con rapidez la potencia de generación
eléctrica renovable, Zapatero y varios de sus ministros de Medio
Ambiente y de Industria aprobaron sin mucha reflexión: la falta de
control por el Estado central de las nuevas instalaciones autorizadas y
la excesiva generosidad de las primas otorgadas produjeron una explosión
de gasto en subvenciones que agudizó el llamado "déficit tarifario" y
obligó a sucesivos Gobiernos a adoptar medidas drásticas para reducirlo.
-
Los indicadores cuantitativos encierran siempre peligros, cualquiera que sea el ámbito en el que se apliquen, como expuse en "Métricas perversas".
Tiempo atrás recordé el caso de los cirujanos en Estados Unidos, cuyo
éxito se mide por el número de pacientes que sobreviven 30 días tras la
operación ("30-day rule"). La consecuencia es que, en
ocasiones, se niegan a operar a pacientes con escasas posibilidades de
sobrevivir o, como narraba una crónica en el New York Times, mantienen
con vida a pacientes terminales para que aguanten 30 días y cuando se
mueran ya no cuenten.
Mención aparte merecerían los indicadores que son cocientes (como,
por ejemplo, la tasa de morosidad de los bancos), que "mejoran"
automáticamente, al menos a corto plazo, cuando se adopta una política
expansiva de crédito, incluso imprudente, que hace aumentar su
denominador.
-
Se atribuye equivocadamente al célebre gurú en gestión Edwards Demings el dicho, tan popular entre muchos gestores, de que "no puedes gestionar aquello que no puedes medir" -que Demings consideraba un mito-. Pero cuidado con la advertencia de Tyler sobre la "trampa de la suplantación" (surrogation snare):
- "La suplantación es un sesgo inconsciente frecuente: tan pronto se usan métricas, la gente tiende a confundirlas con la estrategia".
-
Manuel Conthe
No hay comentarios:
Publicar un comentario